Cuando en 2005 Gerry McGovern, uno de los grandes expertos en gestión y desarrollo de contenidos web, se refirió al concepto de la sencillez a la hora de diseñar y acercar la tecnología al usuario no dudó en calificarla de una “tarea dura”.
En su tribuna, McGovern explicaba que lo simple para el creador “rara vez lo es para el cliente”. Irónicamente, el experto comentaba una experiencia que ilustra bien este choque frecuente entre el desarrollador y el usuario. “El gerente de una empresa de software me dijo una vez que los clientes se quejaban de que no encontraban nada en la sección de ayuda de la página web. La respuesta de los redactores técnicos fue que los clientes no buscaban lo suficiente“.
Prioridades: diseño intuitivo y sencillez
Cuando en StoreLabs comenzamos a desarrollar Shakky, nuestra solución móvil para la localización y gestión de emergencias y personas mayores, concluimos que su aceptación dependía de dos factores principalmente: el diseño intuitivo y la sencillez.
Nuestros usuarios, personas mayores en su mayoría, sólo podrían hacer uso de cualquier innovación si lográbamos diseñar una solución sencilla que pudieran aprender a usar de manera muy intuitiva.
Aun cuando el concepto de sencillez guió el desarrollo de Shakky, en más de una ocasión nos encontramos con nuevos elementos a tener en cuenta. Por ejemplo, una gran parte de los usuarios de Shakky son personas con problemas de memoria, es decir, gente a la que le cuesta recordar lo que ya sabe y, muy especialmente, lo que aprende cada día.
Esto nos hizo reconsiderar algunas funcionalidades bajo la idea de que cuantas más opciones visuales tuviera el producto, más conceptos tendrían que aprender los usuarios y, por lo tanto, más tendrían que recordar.
No era una tarea fácil. Rocío, nuestra responsable de Marketing y Servicios, recuerda que la memoria fue un fáctor muy importante que guío el desarrollo de Shakky, pero no el único.
“El pulso fue algo que también nos hizo reconsiderar el tamaño de los móviles y los elementos gráficos de la aplicación. Algunos de los primeros usuarios de Shakky tenían problemas de pulso y descubrimos que presionar una pantalla táctil era algo muy difícil de lograr para muchos de ellos. Sólo serían capaces de usar la aplicación por sí mismos si los iconos eran grandes y visualmente muy claros y definidos“, describe.
El aprendizaje de la tecnología en personas mayores
Durante las sesiones formativas que les dimos a estos primeros usuarios fuimos conscientes, con gran sorpresa, de que ellos querían aprender continuamente algo nuevo.
En cambio, cuando se trabaja con personas mayores, el proceso de repetición es algo muy importante; priorizar lo que el usuario debe aprender es el primer paso para que finalmente pueda hacer uso de la tecnología que la solución aportará a su vida. Es el primer eslabón, pero no el último, como explica Rocío.
“Recuerdo el caso de una persona enferma de alzheimer que se perdió y a la que habíamos enseñado a usar Shakky en repetidas ocasiones. Cuando se desorientó, ella sabía que Shakky era una manera de pedir ayuda y que la localizaran, pero olvidó completamente cómo usarlo. Su capacidad emocional la bloqueó. Fue entonces cuando decidimos añadir una opción a Shakky a través de la cual, en caso de que la persona se sienta desorientada o en peligro, puede agitar instintivamente el terminal móvil con virulencia durante unos segundos y, automáticamente, la alarma es activada y envía la localización del usuario a la familia. La situación que vivió este usuario nos abrió los ojos en cierta manera y su caso nos ayudó a replantear el producto y hacerlo mejor”.
Replantear la solución, no al usuario
En el desarrollo de Shakky siempre hemos tenido muy presente la anécdota de McGovern en la que los redactores técnicos de la web culpaban a los usuarios de no buscar lo suficiente.
Cuando se desarrollan soluciones para personas mayores es frecuente hallarse en fases del proyecto en las que la complejidad del usuario empuja erróneamente al equipo a replantearse al usuario, es decir, a las personas, en lugar de al producto o solución. En estos casos, priorizar cualquier desarrollo en base a las capacidades reales del usuario es la única manera de alcanzar el éxito creativo.
Cuando ahora observamos con detenimiento a personas mayores usando Shakky nos damos cuenta de lo mucho que merece la pena repensar y crear con el usuario como meta única de principio a fin.
La escritora Rosa Montero lo explicaba en una crítica literaria que nada tenía que ver con la tecnología, pero que define muy bien cualquier proceso creativo: “la sencillez es un logro intelectual dificilísimo; como decía Steinbeck, lo mejor es siempre lo más simple, pero para ser simple hace falta pensar mucho“.
